’L’e-commerce può essere definito in generale come la vendita o l’acquisto di beni o servizi, sia tra aziende, famiglie, individui o organizzazioni private, attraverso transazioni elettroniche condotte via Internet o altre reti mediate da computer (comunicazione online)".
Fonte: Eurostat, Glossary: E-commerce (2023)

Cos’è l’e-commerce?

L’e-commerce, acronimo di e-commerce e noto anche come commercio online  si riferisce al processo di acquisto o vendita di prodotti e servizi tangibili attraverso i mercati online. Questo processo dinamico comprende transazioni commerciali senza necessità di contatto fisico. Opera in vari segmenti di mercato e utilizza diversi dispositivi intelligenti: PC, tablet, smartphone, ecc.

Più parti sono impegnate in uno scambio di:

Per navigare efficacemente nel panorama dell'e-commerce, introduciamo i termini e i concetti chiave per una comprensione completa di questo processo dinamico:

Piattaforma di e-commerce                                                             

L’ infrastruttura per la visualizzazione in vendita attraverso un negozio online. Si tratta di un sito web o di una app e può essere realizzata dal venditore stesso (il proprio sito web o l’app) o un mercato digitale di terzi (eBay, Amazon, ecc.). Questi ultimi includono i marketplace dei social media, come il Marketplace di Facebook, che consente di acquistare e vendere direttamente sul social media.

Carrello della spesa

Un carrello virtuale su un mercato online, spesso posizionato graficamente nell'angolo in alto a destra, dove aggiungere prodotti e servizi da acquistare. Rappresenta la selezione dei clienti per i loro acquisti online e può essere rivisto, modificato e confermato durante la fase di check-out.

Elenco di prodotti/servizi

Il catalogo dei prodotti/servizi disponibili, inseriti uno per uno e raggruppati per categorie, sezioni, ecc. Include le informazioni più importanti per ogni prodotto, come le immagini, la descrizione delle caratteristiche, il prezzo, le etichette e altri elementi, spesso con la possibilità di effettuare ricerche per filtri. Alla descrizione del venditore vengono spesso aggiunte delle recensioni che forniscono il punto di vista dell'utente finale.

Gateway di pagamento

Servizio tecnologico che consente di effettuare pagamenti online  con uno scambio di informazioni di pagamento tra il cliente, l'esercente e l'intermediario finanziario.

Comporta misure di crittografia e autenticazione per la protezione delle informazioni finanziarie sensibili e la sicurezza delle transazioni online.

Soluzioni di spedizione

L’insieme dei servizi logistici coinvolti nella consegna e nell'eventuale restituzione di prodotti o servizi ai clienti.

Questi servizi includono le condizioni, i tempi, i costi, l'imballaggio, la tracciabilità ed eventuali opzioni per i vettori di spedizione (ad esempio, voi stessi o un partner terzo).

Segmenti di mercato

Gruppi distinti in cui vengono classificati i diversi approcci operativi.

Questi rappresentano diversi tipi di e-commerce a seconda dell'identità del venditore e del pubblico di destinazione, come segue:

ecc.

Termini e condizioni

Solitamente abbreviati in T&C, si riferiscono all'insieme di norme, regolamenti e accordi contrattuali per le condizioni di fornitura di servizi o prodotti, nonché ai diritti e alle responsabilità di tutte le parti coinvolte.

Questo insieme stabilisce aspettative, obblighi e limitazioni sia per il fornitore che per il cliente.

Coprendo elementi chiave come i dettagli del contratto, il pagamento e i prezzi, la consegna e la restituzione, la responsabilità e l'esclusione di responsabilità, la politica sulla privacy, la politica di cancellazione, la proprietà intellettuale e la legge applicabile, le T&C rappresentano il fondamento legale della transazione, con l'obiettivo di garantire chiarezza e vincolatività giuridica.

Sistema di raccolta dati e Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

I dati e le statistiche sono essenziali per monitorare, tracciare e analizzare i risultati e, di conseguenza, per prendere decisioni basate sui dati.

In questo contesto, l'analisi dei dati utilizza strumenti, software e procedure per raccogliere i dati dei clienti, l'analisi del comportamento e la storia degli acquisti. Serve a migliorare il marketing e il servizio clienti. La raccolta dei dati deve avvenire nel rispetto delle politiche e delle procedure di protezione dei dati..

Questo approccio che prevede il coinvolgimento dei clienti, la comunicazione e l'analisi dei dati si riferisce al CRM.

L'e-commerce (vendita online) offre numerosi vantaggi e opportunità alle imprese, appresentando il loro potenziale di ingresso, crescita e successo nel panorama digitale  - una nuova opportunità per il business. Questi includono:

Questi sono i passi principali per entrare con successo nel mondo dell'e-commerce e sviluppare le proprie strategie:

1. Pubblico di riferimento 2. Scegliere la piattaforma di e-commerce più adatta 3. Progettare un negozio online facile da usare 4. Caricare i prodotti o i servizi giusti nel modo giusto 5. Implementare soluzioni di pagamento e spedizione sicure 6. Raccogliere dati e recensioni

Prima di intraprendere qualsiasi attività di e-commerce, un'azienda deve selezionare il proprio segmento di mercato di riferimento e, di conseguenza, il proprio pubblico di riferimento. Per quanto riguarda il segmento di mercato, questi sono i modelli essenziali tra i quali una microimpresa - nel nostro caso - deve scegliere per impostare un negozio online efficace:

Business-to-Business (B2B)

Riguarda le transazioni tra due aziende
Si rivolge ad altre imprese come clienti finali
In genere si tratta di ordini all'ingrosso personalizzati con trattative precedenti

Business-to-Consumer (B2C)

Riguarda le transazioni tra imprese e singoli consumatori
Si rivolge ai singoli consumatori come clienti finali
In genere si tratta di transazioni singole o di minore entità e di vendite dirette.

Questa selezione deve tenere conto degli obiettivi e delle offerte della singola azienda. Il segmento corretto consente di allocare in modo efficace ed efficiente gli sforzi e le risorse. All'interno del segmento va poi effettuato il targeting dell'audience, selezionando l’acquirente persona a cui indirizzare l'offerta e le attività di coinvolgimento dei consumatori.

La scelta di una piattaforma di e-commerce è un processo importante che deve basarsi sulle caratteristiche e sulle esigenze della propria azienda. Questo processo comporta l'esplorazione dei seguenti criteri di selezione:

Dopo aver valutato i criteri precedenti, sono essenzialmente due le strade alternative:

1. Costruire il proprio negozio online

• Piattaforme per la creazione di siti web: Piattaforme come Shopify sono ideali per le aziende che non hanno competenze e conoscenze in materia di siti web. Queste piattaforme consentono di costruire il proprio negozio online attraverso i loro strumenti e preimpostazioni.
• Sito web personalizzato: A differenza dei siti web preimpostati, questi sono più complessi dal punto di vista infrastrutturale, ma più flessibili e dotati di un maggior numero di funzioni e caratteristiche. Sono l’opzione delle aziende con maggiori competenze interne o che affidano il lavoro ad agenzie di web design.

2.Vendere su una piattaforma di terzi

• Mercati online: Piattaforme come Etsy, eBay e Amazon offrono visibilità grazie all’accesso a un pubblico pronto ma competitivo. Forniscono un supporto infrastrutturale per la gestione dei pagamenti, delle spedizioni, del monitoraggio degli ordini, dei resi e dei modelli per l'inserimento dei prodotti.
• Mercati dei social media: Piattaforme come Facebook Marketplace sono adatte alle aziende che si concentrano sui social media come canale di vendita diretta o che hanno un inventario limitato.

Una volta scelta la giusta piattaforma, iniziate a progettare il proprio negozio online. Per far sì che il proprio negozio sia in linea con la propria idea di business, utilizzare elementi personalizzati che riflettano l'identità del proprio marchio (Coerenza del marchio).

Altre caratteristiche fondamentali di un negozio online ben progettato sono:

In un negozio online ben progettato, il passo successivo per una strategia di e-commerce efficace prevede un'efficace elencazione dei prodotti (cioè, dei prodotti o dei servizi) con l'aggiunta di immagini e descrizioni ottimizzate.

Che si vendano prodotti tangibili o prodotti/servizi digitali e dopo aver scelto quali prodotti vendere, i tre elementi fondamentali per aggiungere tali prodotti al proprio negozio online sono:

1.Titolo e descrizione

• Nel redigere l'elenco dei prodotti, utilizzare un titolo concise e a una descrizione esauriente che vada oltre l'elenco delle caratteristiche, sottolineando come il prodotto apporti vantaggi ai clienti (Vantaggi più che caratteristiche)
• Evidenziare i vantaggi unici rispetto ai concorrenti (Unique Selling Proposition)
• Anticipare le aspettative e le domande dei consumatori, comprendendo il pubblico di riferimento.
• Creare una call-to-action orientata al consumatore per coinvolgerlo e convertirlo
• Incorporare parole chiave  per l'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO)

2.Foto o elementi visive

Una volta che i prodotti sono elencati, è il momento di garantire transazioni e consegne senza problemi.

Per quanto riguarda i pagamenti, è necessario integrare gateway di pagamento affidabili per transazioni sicure, oltre a garantire diverse opzioni di pagamento per soddisfare esigenze e preferenze dei clienti, tra cui:

Carte di debito, di credito e prepagate

Esempio: Circuiti di pagamento come Visa, Mastercard

Piattaforme di pagamento e reindirizzamenti

Esempio: PayPal

Portafogli mobili e portafogli elettronici

Esempio: L'opzione tradizionale per chi la preferisce

Pagamenti innovativi

In ogni aspetto del proprio negozio online, dalle interazioni con i clienti alla logistica, è essenziale disporre di un solido sistema di raccolta dati. Questo sistema cattura informazioni preziose come: informazioni di contatto, e-mail, statistiche di ricerca e di acquisto, tempo trascorso sulle descrizioni dei prodotti, dettagli sulla spedizione, ecc.

È fondamentale implementare questo sistema rispettando le norme sulla protezione dei dati– assicurando la conformità al GDPR - e con l'obiettivo finale di utilizzare I dati raccolti come preziose risorse per l'analisi dei dati e, di conseguenza, per le decisioni guidate dai dati.

Dai dati alle informazioni dirette...

Oltre ai dati raccolti dai consumatori, come già detto, è consigliabile raccogliere attivamente informazioni dirette attraverso testimonianze e recensioni. Pertanto, inserire nella propria strategia e come servizio del proprio negozio online una sezione dedicata alle recensioni, e considerare l'invio di e-mail per richiedere un feedback come follow-up da parte del cliente per ogni articolo acquistato.

Dalla creazione di un negozio online alla massimizzazione delle vendite... cosa succede dopo aver lanciato il proprio negozio online?

Ora è il turno di rendere operativo il business, attirando potenziali clienti e con l'obiettivo di realizzare operazioni di vendita online di successo.

Passare dalla fase di impostazione a quella di operatività significa affrontare e superare i seguenti ostacoli:

  L'implementazione di una strategia di visibilità

In termini di e-commerce e online, una strategia di visibilità è delineata dalle seguenti attività chiave:

Queste strategie aggiuntive all'interno del customer journey si riferiscono a:

1. Analisi dei dati

2.Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Nel monitorare e gestire la propria strategia di e-commerce, si deve essere pronti ad adattarvi alle dinamiche mutevoli ed evolutive del mercato. Ecco tre consigli per ‘"stare al passo con i tempi":

1. Rimanere agili

Valutare regolarmente le tendenze del mercato, le preferenze dei consumatori e la concorrenza.

Esempio: Adattare rapidamente le offerte di prodotti o le strategie promozionali in base ai dati di mercato in tempo reale, garantendo la pertinenza e la competitività.

2. Anticipare I cambiamenti

Identificare in modo proattivo i potenziali cambiamenti nel panorama del mercato

Esempio: Monitorare le tendenze emergenti e dei sentimenti dei consumatori per prevedere i cambiamenti, consentendo adeguamenti tempestivi alle strategie di marketing e di prodotto.

3. Flessibilità nelle operazioni

Progettare strategie in grado di adattarsi in modo flessibile ai cambiamenti imprevisti del mercato

Esempio: Avere piani di emergenza per le interruzioni della catena di approvvigionamento o per i cambiamenti improvvisi nel comportamento dei consumatori, garantendo resilienza e adattabilità.